YetiForceCRMは顧客管理を中心としたオープンソースのCRMですが、カスタマーサポート（問い合わせ窓口、ヘルプデスクなど）の業務にも柔軟に対応できます。問い合わせやトラブル・クレーム対応の受付からエスカレーション、ナレッジ活用まで一元管理することで、顧客満足度の向上とサポート業務のDX化を進められます。以下では、具体的な活用方法やアイデア、運用のポイントを解説します。

1. カスタマーサポート業務での活用アイデア

1-1. チケット管理（問い合わせ対応）

  • チケット管理モジュールの活用
    問い合わせ・サポート依頼を「チケット」として登録し、担当者・優先度・ステータスを紐づけて管理します。問い合わせが増えても体系的に対応しやすくなり、対応漏れを防げます。
  • マルチチャネル受付
    メール、電話、Webフォーム、チャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせをYetiForceCRMに集約。メールを受信したら自動でチケット生成、あるいはチャットボットの履歴からチケットを発行するといった連携も可能です。

1-2. ナレッジベース・FAQ管理

  • ドキュメント管理機能の活用
    よくある質問やトラブルシューティングガイドなどをドキュメントとして蓄積し、閲覧しやすいカテゴリ構成やキーワード検索を整備することで、サポートの応答速度向上に寄与します。
  • 顧客向けポータル機能（カスタマイズ）
    カスタマーポータルを用意し、FAQやマニュアルへ顧客自身がアクセスできる環境を整えると、自己解決率を高め、問い合わせ件数そのものを削減します。

1-3. SLA（サービスレベルアグリーメント）管理

  • 優先度と対応期限の自動設定
    問い合わせ内容や契約内容に応じて、返信までの目標時間や対応完了の目標日を設定し、期日超過が見込まれた段階でアラートを上げることで、SLA違反を防ぎます。
  • エスカレーションフロー
    担当者が不在・対応が遅れている場合に上長や別チームへ自動で通知が回るようにし、重大インシデントの早期解決を図ります。

1-4. 顧客情報・契約情報との連携

  • コールセンターやサポート窓口での顧客情報表示
    電話がかかってきた際に、ポップアップで顧客データ・契約内容・過去問い合わせ履歴を即座に参照できるようにすると、一次対応のスピードと精度が上がります。
  • 契約更新・サポート期間管理
    サポート期間が切れている顧客には別途更新提案を行うなど、サポート対応と営業活動をシームレスに連携できます。

1-5. アンケート調査・フィードバック管理

  • 対応後の顧客満足度調査
    チケットクローズ後に自動でアンケートメールを送信し、回答データをYetiForceCRMに蓄積。サポートの品質改善に活用します。
  • NPS（Net Promoter Score）計測
    定期的に顧客満足度調査を行い、長期的な顧客ロイヤルティを数値化。傾向を掴み、改善施策を打ち出すための指標にします。

2. DX化を推進する上でのポイント

2-1. モジュール・フィールドのカスタマイズ

カスタマーサポート業務は業種やサービス形態によって必要な項目や優先度が異なります。YetiForceCRMのカスタマイズ機能を活かし、自社に合ったチケット項目や運用フローを設計しましょう。

  • 問い合わせ種別や優先度設定
    製品別、サービス内容別の種別をフィールドで管理し、初動対応に必要なガイドラインをワークフローで提示するなど、対応スピードを向上させます。
  • 必須項目・カスタムフィールド
    「エラーコード」や「使用環境」など、サポートで最低限必要な情報を必須項目にすることで、やり取りの抜け漏れを防ぎます。

2-2. ワークフローの自動化

  • ステータス遷移ごとの通知
    「受付→担当割当→対応中→解決→クローズ」といったステータス変化に合わせて、顧客や担当者、管理者に自動通知を行い、リアルタイムで情報を共有します。
  • 優先度に応じたエスカレーション
    「高優先度の問い合わせが一定時間以上放置されていたら部門長に通知」「SLA期限切れが近いチケットをリストアップしてリマインド」などを仕組み化することで、迅速な対応が可能になります。

2-3. 他システムとの連携

  • CTI・コールセンターシステム連携
    電話システムと連携し、着信に応じて自動的に顧客レコードを画面表示するポップアップを実装すると、スムーズにサポートを開始できます。
  • チャットボット・Webフォーム連携
    公式サイトの問い合わせフォームやチャットボットのログをCRMに取り込んでチケット化し、漏れなく対応する仕組みを作る。
  • BIツールとの連携
    問い合わせ件数の推移、対応時間の傾向、顧客満足度などを高度に可視化し、経営的な視点での改善策立案に活かす。

2-4. セキュリティと権限管理

サポートでは顧客の個人情報や秘密情報を扱う場合があるため、アクセス権限やセキュリティポリシーの整備が不可欠です。

  • ロール・プロファイル設定
    サポート担当者と管理職、開発チームなど、部門ごとに閲覧・編集可能なデータ範囲を制御し、情報漏洩を防ぎます。
  • 監査ログの活用
    誰がいつ、どのチケットを閲覧・編集したかをログで追跡し、万が一の不正アクセスやミスを特定しやすくします。

3. 運用・定着化のステップ

3-1. 段階的導入

  • 最初は問い合わせ窓口としてのチケット管理のみ導入し、担当者が日常的に使い慣れるようにする。
  • その後、SLA管理やナレッジベース、アンケート機能などを追加していき、カスタマーサポート全体のDX化を拡大していくと定着しやすい。

3-2. ユーザートレーニングとマニュアル整備

  • 操作マニュアルの作成
    チケット作成からクローズまでの運用手順や、特定の問い合わせ種別ごとの対応テンプレートなどをまとめて周知する。
  • 社内研修・OJT
    導入初期は質問やトラブルが起こりがちなので、専任担当やFAQを用意して、現場の疑問を即時に解決する体制を整える。

3-3. 定期的な分析・改善

  • ダッシュボードで主要KPIをモニタリング
    – 受付件数、解決率、初回応答時間、SLA達成率、顧客満足度などを可視化し、問題点を把握。
  • フィードバックループの構築
    定期ミーティングでデータ分析結果を共有し、「応対品質の向上策」「より効率的なワークフロー」などを検討し、システムと運用両面を改善し続ける。

4. まとめ

YetiForceCRMをカスタマーサポート業務に導入することで、以下のメリットが期待できます。

  1. 問い合わせ対応の一元管理と状況把握
    • 電話、メール、Webフォームなど複数チャネルで受け付けた問い合わせを一箇所で管理し、対応漏れや重複を防止。
  2. チケット管理とワークフローの自動化
    • ステータス管理やエスカレーション設定を自動化し、サポートの質とスピードを改善。
  3. ナレッジ活用・自己解決促進
    • ドキュメントやFAQを整備して顧客も担当者も参照しやすくし、対応コストを削減。
  4. 顧客満足度向上・サポート品質の可視化
    • ダッシュボードやアンケート機能でKPIを継続的にモニタリングし、サービスレベルの維持・向上に役立てられる。

特に、オープンソースでカスタマイズ性が高いYetiForceCRMは、企業独自のサポート体制に合わせて柔軟に設定を行えます。まずは優先度の高い窓口・チャネルから導入し、段階的に機能拡張・運用改善を進めることで、サポート業務全体のDX化を着実に推進できるでしょう。