以下の内容は、カスタマーサポートセンターの運用設計および運用と管理に関する詳細解説になります。YetiForceCRMを使ったサポートデスク構築・運用の参考にしてください。

1. チケット（問い合わせ）管理の構築

YetiForceCRMのカスタマーサポート運用の中核となるのがチケット(HelpDesk)モジュールです。顧客からの問い合わせを一元管理し、担当者の割り当て、ステータス管理、優先度管理などを行います。

  1. HelpDeskモジュールの活用
    • デフォルトで存在する「HelpDesk」モジュールを利用します。必要であれば、追加モジュールを作成してカスタマイズすることも可能です。
  2. フィールドの整備
    • デフォルト項目例: チケット番号、顧客名、件名、担当者、ステータス、優先度、カテゴリ、製品名 など
    • カスタムフィールドを活用して「対象サービス」「問い合わせ種別」「不具合の再現手順」など、業務に必要なフィールドを追加します。
  3. ステータスフローの設計
    • 例: 新規 → 対応中 → 保留 → 解決済み → クローズ
    • ステータス移行時に自動で通知するワークフローを作成し、返信漏れや進捗遅延を防ぎます。
  4. 優先度・重要度管理
    • 高・中・低などの優先度を設け、対応期限(SLA)を設定してワークフロー連動させることで、緊急性の高い案件の対応を漏れなく行えます。
  5. 担当者・チームの割り当て
    • 問い合わせ内容や顧客情報から自動で担当者が割り当てられるようにルールやワークフローを設定します。
    • コメント機能を活用して複数スタッフで連携しながら対応することも可能です。
  6. メール連携によるチケット自動生成
    • サポート用メールアドレスへの受信メールを自動でチケットに変換し、問い合わせを一元管理。
    • 件名や差出人などのルール設定でカテゴリや優先度を自動振り分けすることも可能です。

2. ナレッジベース（FAQ）の整備

問い合わせ対応を効率化するには、過去の事例やよくある質問を集約したナレッジベースが重要です。

  1. KnowledgeBase / Wikiモジュールの活用
    • YetiForceCRM標準モジュールや拡張機能でナレッジベースを構築します。
    • FAQとしてよくある問い合わせへの回答や手順書、トラブルシュート情報を蓄積することで、二重対応や対応時間の大幅削減を狙えます。
  2. FAQの公開レベル
    • 社内限定公開、顧客ポータルでの公開など、記事ごとに閲覧権限を設定します。
    • 公開FAQを増やすことで顧客のセルフサービス利用を促し、問い合わせ件数を減らすことが可能です。
  3. 承認フローと更新
    • 記事が新規投稿・更新される際に承認者がチェックするワークフローを設定できます。
    • 定期的にメンテナンスを行い、最新情報が反映された高品質なナレッジベースを維持します。

3. 顧客ポータル機能の活用

YetiForceCRMの**顧客ポータル(Customer Portal)**を使用すると、顧客自身がWeb経由でチケットを登録・管理・コメント追記できるようになります。

  1. ポータル利用のメリット
    • 顧客がFAQ・ナレッジベースを直接参照できるため、自己解決率が向上し、サポート工数が削減されます。
    • チケットのステータスを顧客自身がリアルタイムで確認できるため、「対応状況の問い合わせ」が減少します。
  2. ポータルアカウントの発行と権限
    • 顧客ごとにポータルユーザーIDを発行し、ポータル上から自社のチケット情報のみを閲覧可能とするなど、細かいアクセス制御が可能です。
  3. セキュリティ対応
    • ポータル公開時にはSSL/TLS(HTTPS)を必須で導入し、認証情報の管理を強化します。
    • 不正アクセスやアカウントロック機能などのセキュリティ機能も適宜導入し、安全を確保します。

4. SLA管理・リマインダー通知

顧客との契約や期待値に沿った対応を行うために、SLA（サービスレベルアグリーメント）管理やリマインダー通知を活用します。

  1. SLAの設定
    • 問い合わせの優先度や顧客ランクに応じて、受付から初回応答・解決までの目標時間を定義します。
    • 例: 「高優先度チケットは1時間以内に初回返信」など。
  2. 期限管理とエスカレーション
    • チケットに「SLA期限」や「対応期限」を設定し、期限が近づいたら担当者や責任者に通知。
    • 期限超過時にはエスカレーションルールを設定し、マネージャーにアラートを送るなどの対策が可能です。
  3. 自動リマインダー
    • ステータスが一定期間変わっていないチケットに対して、自動的に担当者や顧客へリマインドメールを送信し、対応の抜け漏れを防ぎます。

5. ダッシュボード・レポートの作成

運用フェーズでは、リアルタイムな状況把握と定期的な分析が重要です。

  1. リアルタイムダッシュボード
    • ログイン直後の画面に「未対応チケット数」「優先度別チケット」「担当者別チケット」などのウィジェットを配置し、サポート状況を一目で把握します。
  2. 定期レポートの自動生成
    • 週次・月次で「対応件数」「平均解決時間」「SLA遵守率」などのレポートを自動作成し、メール配信できます。
    • 顧客満足度調査などを組み合わせることで、KPIを見える化し、改善策を検討できます。
  3. 傾向分析
    • 頻出問い合わせを洗い出し、製品品質やマニュアル、FAQの改善につなげます。
    • 長期的なデータ蓄積により、根本原因の特定や予防保守を行うことが可能です。

6. 運用後のカスタマイズ

運用開始後は現場からのフィードバックをもとに、画面やワークフローの調整を進めます。

  1. レイアウトエディタでの画面調整
    • 頻繁に使用するフィールドを上に配置、不要な項目を非表示化するなど、使い勝手を向上させます。
  2. ワークフローの高度化
    • 対応が長期間滞っているチケットには自動で顧客フォローをするなど、より複雑な自動化ルールを追加し、オペレーションを効率化します。
  3. 外部システムとの連携
    • 会計ソフトやチャットツール(Slack, Teamsなど)と連動して、情報をリアルタイムに共有することも可能です。
    • APIを活用し、顧客情報やチケットデータをシームレスに連携して業務全体を最適化します。

7. バージョンアップとメンテナンス

YetiForceCRMはオープンソースとして継続的にアップデートが提供されるため、定期的なメンテナンスが必要です。

  1. バージョンアップ
    • 新機能やセキュリティ修正が反映されるため、公式リリースノートを確認しながら適宜アップデートします。
    • 事前にテスト環境で動作検証し、カスタマイズ箇所への影響をチェックするのが望ましいです。
  2. バックアップ体制
    • データベースとファイルを少なくとも1日1回以上バックアップし、異なる場所に保管します。
    • システム障害や不慮のトラブル時に迅速に復旧できるよう、リストア手順を確立しておきます。

8. バックアップとセキュリティ

顧客情報や機密情報を扱うため、セキュリティ強化とバックアップ運用は不可欠です。

  1. セキュリティ対策
    • **SSL/TLS(HTTPS)**の導入、サーバー側のファイアウォール設定、不要なサービス停止、攻撃検知ツールの活用など、基本的な対策を徹底します。
    • 権限管理においては最小権限の原則を適用し、管理者ユーザーを限定的に運用します。
  2. ログモニタリング
    • ログイン履歴やアクセスログを定期的に確認し、不審な挙動を検知できる仕組みを整備します。
    • ログイン失敗の繰り返しなどセキュリティリスクが懸念されるアクションにはアラートやアカウントロック機能を適用します。
  3. バックアップの複数化
    • デイリー・ウィークリーなど複数世代のバックアップを保持し、オンプレミスサーバーやクラウドストレージなど別々の場所に保管します。
    • バージョンアップ前や大きなカスタマイズを行う前には必ずフルバックアップを取得し、トラブル時にすぐロールバックできるようにします。

まとめ

YetiForceCRMを活用したカスタマーサポートセンターの運用では、チケット管理(HelpDesk)を軸に、ナレッジベース整備や顧客ポータル機能、SLA管理を組み合わせることで、顧客対応の品質・効率を飛躍的に高めることができます。運用開始後はダッシュボードやレポートにより状況を常に可視化し、現場フィードバックを受けながら画面・ワークフローをカスタマイズし続けることがポイントです。また、セキュリティおよびバックアップを徹底することで、安心・安全な顧客データ管理を行い、継続的な品質改善を実現できます。